Guía para Establecer KPIs
Los deportes profesionales se mueven tan rápido estos días que los oficiales no siempre pueden ver bien la jugada, así que dependen de repetición instantánea para verificar o anular una decisión en el campo. Yo pagué una buena parte de mis gastos universitarios arbitrando juegos de softball, baseball, futbol americano y básquetbol.
Basándome en esas experiencias, sin el beneficio de la cámara lenta y múltiples ángulos de cámara, tomar la decisión correcta siempre era cuestión de estar en la posición correcta. De la misma manera, un líder de negocios no tiene repetición instantánea o revisión oficial para ayudarle a tomar la decisión correcta, por lo que estar en la posición correcta es importante.
No solo estar en posición le permite ver lo que sucede en su negocio, establece un punto de vista común que ayuda a todos a saber si su compañía está ganando o perdiendo cada día. Esto es lo que significa en la práctica. Una de las responsabilidades de los líderes operativos es seleccionar y reforzar las medidas de desempeño clave de la compañía. Establecer y seguir estos KPIs es similar a estar en la posición correcta. Estas medidas deben reflejar la visión de la dirección en cómo luce el éxito.
Estas métricas son:
- Proveer una clara comprensión de la salud actual de su negocio, no dónde estaba al final del mes.
- Estar alineado con las expectativas tanto pasadas como emergentes del cliente, y no comparar demasiado contra el estándar de la industria o datos históricos.
- Reflejar el mantra que reza “bueno nunca es suficientemente bueno”
Tome como ejemplo la entrega en tiempo. Usted puede jugar a la segura y medir su desempeño basado en el compromiso de entrega con sus clientes. Eso no es un mal punto de inicio. El desempeño de su gente y bonos pueden incluso estar enlazados a tales métricas. Pero si así es como sus competidores también miden su desempeño, desde la perspectiva de su cliente, lo mejor que usted puede hacer es solo tan bueno como lo que hacen todos los demás.
¿Qué tal si mide su desempeño de entrega basado en la fecha solicitada por el cliente, mejor? Ignore por un momento sus capacidades actuales, y sus tiempos de pedido a entrega promedio. Sin importar qué tan irracional pueda ser la solicitud de su cliente, es más importante comprender qué es en realidad lo que quiere.
Este es uno de los elementos fundamentales del Sistema de Negocios Toyota: Vea su negocio desde los ojos de sus clientes. No lo vea desde lo que puede hacer ahora o cómo puede ser recompensado hoy. Mida el desempeño de su negocio basado en lo que sus clientes están pidiendo. Entonces apalanque esa comprensión para crear las capacidades necesarias y entregar valor agregado.
- ¿Qué sucedería si usted pudiera cumplir con las locas expectativas de sus clientes, como entrega en dos días, en lugar de dos semanas?
- ¿Qué necesitaría cambiar para hacer eso consistentemente? Si usted desarrolla esa capacidad?
- ¿Cómo fortalecería la relación con sus clientes e impulsaría el crecimiento de ventas?
Hasta que considere seriamente sus expectativas, usted no sabe lo que es posible.
La gestión de inventario ofrece otro ejemplo. Muchos fabricantes están satisfechos si sus rotaciones de inventario están cerca del promedio de la industria. Frecuentemente escuchamos a gerentes decir algo como “mi rotación de inventario está alineado o por encima de mi grupo de industria. ¿Por qué debería mejorarlo?”.
Piense en lo que tal punto de vista hace desde una perspectiva cultural. Cuando un líder dice que la compañía ya se encuentra en la cota de la industria y no puede mejorar, todos se ponen en “modo status quo” y dejan de pensar en cómo mejorar. Las expectativas de muchos empleados están cegadas por cómo los líderes ven el negocio.
Hasta que usted se encuentre en posición y establezca los KPIs correctos, nadie en su empresa será capaz de tomar las mejores decisiones para su negocio en 2017.
