Todos sabemos que la Mejora Continua y de manera concreta Lean Sigma tiene sus bases en el sistema de prevención de riesgos de empresas como Toyota y Motorola, y que es gracias a la efectividad de sus políticas que son líderes en el mercado. Por eso, cuando hace dos años los medios culpaban a Toyota de la muerte de estadounidenses debido a fallas en el sistema de aceleración, la empresa puso el semáforo en rojo y revisó todos los procesos.
Para muchas personas esto sería lo único que no debería hacerse: detener la producción cuesta millones, además en el costo de relaciones públicas es aceptar que hay un error. Sin embargo la cultura japonesa no está basada en la solución de las apariencias si no en analizar las razones de las fallas (que forzosamente significa detenerse) y entonces proponer los cambios necesarios no sólo para solucionar lo que ya está defectuoso, si no para prevenir que vuelva a suceder.
Tras las demandas de los afectados por la falla en el regulador electrónico de la aceleración Toyota perdió 6% del mercado estadounidense mientras éste crecía 16%. También se sumaron 1000 quejas por los frenos en el modelo Prius de ese año y 8000 para la camioneta Tacoma que presentaron grietas en la estructura.
El sistema de trabajo de Toyota y la filosofía que imponen a la calidad de sus productos se vio sometido a juicio en tres entidades distintas: la cultura de demandas estadounidenses, el mercado automotriz internacional liderado justamente por la marca japonesa y la reacción de la marca en México.
Toyota en Japón fue fiel a su filosofía, detuvo máquinas, analizó el problema, legalmente atendió las demandas, compareció ante todos los juicios tanto estadounidenses como internacionales. Su presidente se comunicó inmediatamente a sus consumidores a través de los medios para ofrecer disculpas. Asumieron la responsabilidad. El mercado estadounidense los castigó durante un año sin comprar sus autos, pero con los costos tan elevados de los combustibles en ese país, regresar a la opción del primer híbrido de bajo costo era inevitable. El Prius recuperó su lugar.
En México nunca se dijo nada. Aunque ante la PROFECO se levantaron varias demandas. ¿Qué nos enseña esto? Las fábricas son espacios donde todos los días se llevan a cabo miles de micro operaciones que afectan a otros tantos de millones de personas. La atención a cada uno de esos detalles permite que el flujo de trabajo sea continuo, sin desperdicios. Cuando salgan hoy, cuenten cuántos Toyota hay en la calle.
La confianza que se construye en años de buenas prácticas, no se pierde fácilmente. Hay sólo dos maneras de hacer las cosas dentro de una fábrica: hacerlas bien, o hacerlas sin desperdicios. En la segunda, las consecuencias siempre serán ganancias no sólo en el terreno de lo económico.
