La aplicación de Kaizen al nuevo sistema de administración de pedidos mejora el cumplimiento de entregas al cliente.
El incumplimiento del servicio de entrega estaba provocando una pérdida de competitividad y un declive en el nivel de ventas que ya resultaba preocupante. El sistema de distribución de la empresa dependía de nueve rutas de transporte que hacían un recorrido diario; sin embargo, había un incumplimiento del 50% de las entregas causado por ineficiencias internas del proceso de suministro y despacho de rutas.
La empresa estaba perdiendo el 30% del volumen mensual y el margen de contribución de la venta se encontraba en un 11%. Considerando que el margen en la industria comercializadora gira alrededor del 30% (dependiendo de las líneas de producto), estaban ante un número alarmante.
Reto: A pesar de que la empresa es líder en su ramo, la pérdida de competitividad y el declive en el nivel de ventas causado por el incumplimiento del servicio de entrega ya alcanzaba grados alarmantes.
La empresa tuvo que bajar sus precios para conservar a los clientes, pues debido a la ineficiencia del proceso se estaba perdiendo volumen y aumentando el capital de trabajo. A pesar de que el número de empleados había aumentado, el nivel de ventas seguía disminuyendo y los costos de venta se habían disparado.
Después de haber realizado un diagnóstico inicial, se decidió aplicar un Kaizen de procesos administrativos. A partir de esto se obtuvo un mapa de los procesos básicos y del negocio; las listas de distribución de almacenamiento, compras y el proceso interno de sistemas y el sistema MRP (planificación de los requerimientos de material) para asignar los pedidos al proceso de administración correspondiente.
Se analizaron cada uno de los procesos administrativos incluso los de crédito y cobranza, recursos humanos, contabilidad y costos, lo que nos permitió identificar todas las oportunidades de mejora y analizar los procesos de despacho, distribución, salida de camiones, compras y almacenamiento, y en consecuencia, generar acciones para aprovechar estas oportunidades.
Solución: Mediante la aplicación de una metodología Kaizen se obtuvo un nuevo sistema de administración de pedidos que permitió nivelar el inventario con la demanda, lo cual redundó en el cumplimiento oportuno de las entregas.
Una vez que se identificaron las diversas fallas, el siguiente paso fue la estandarización de los nuevos procesos. Para ello TBM utilizó la alineación de políticas, asegurándose con esta estrategia de que todos los miembros de la organización estuvieran familiarizados con los nuevos estándares.
En algunos casos, las pérdidas por inventario llegan a ser de hasta el 30% del costo de manejo de almacén. Había líneas que se movían todos los días con bajísimos niveles de inventario. Entonces la empresa tenía desabasto para surtir a diario los pedidos. Esto se reflejaba en el incumplimiento de servicio al cliente.
Existía tal estado de confusión, que la empresa confiaba en que había inventario existente, pero el sistema no revelaba los inventarios reales. Entonces se ingresaba el pedido, se hacía la remisión y se iniciaba todo un proceso administrativo sólo para descubrir.hasta el momento de llegar al almacén, que no había existencias y que por lo tanto, no había forma de surtir al cliente.
Resultados: Se establecieron indicadores de precisión en el desempeño y se logró un cumplimiento de pedidos de hasta el 98%. Además se logró vincular el proceso de administración de compras con el modelo de la segmentación de la demanda.
Los cambios que promovió TBM en los procesos de esta gran comercializadora generaron resultados inmediatos. Se implementó un sistema tipo MRP para controlar todo el proceso administrativo y se colocaron candados en dicho sistema para evitar que la información pudiera ser manipulada. Gracias a ello fue posible vincular el proceso de administración de compras con el modelo de la segmentación de la demanda. A la vez, este modelo de segmentación optimizó el inventario y lo redujo en un 50%.
Se establecieron indicadores de precisión en el desempeño, logrando un cumplimiento de pedidos de hasta el 98%. Uno de estos indicadores, referente a las horas exactas en que debían salir los transportes, hizo que el cumplimiento de los horarios subiera del 10% al 90%.
Todas estas medidas permitieron que el cumplimiento de servicio fuera creciendo gradualmente, hasta alcanzar un 98%. Todos estos porcentajes se resumen en una meta esencial: la satisfacción del cliente.
Lea el caso de estudio completo →