Lo más sencillo sería no tener errores de proceso o eliminarlos. Y ese debería ser el enfoque para no solo considerar al cliente final o al cliente externo, sino también al cliente interno.
Esto nos lleva a preguntar: ¿qué pasa con las organizaciones? Si se acerca a una línea de producción y les pregunta a los operadores si conocen a sus clientes, con certeza muchos de ellos responderán que no lo saben.
Si no sabe quién es su cliente, ¿cómo asegura el cumplimiento de los requisitos?, ¿cómo mide la satisfacción? y, ¿cómo evalúa los procesos? Al final, una organización nace y se hace por su cliente, quien paga las cuentas finalmente.
Si se toma un momento de reflexión, desconocer al cliente es como perder el rumbo de la organización, es por ello que resulta indispensable hacer una evaluación.
Algunos puntos para empezar nuestro reconocimiento serían:
- Conocer al cliente. ¿Quién es mi cliente?, ¿a qué segmento de mercado corresponde?, ¿con qué frecuencia usa mi producto o servicio?
- Saber ¿qué quiere o qué necesita? El producto o servicio ¿para qué lo va a usar?, ¿de qué forma lo desea?, ¿cómo pretende usarlo?, ¿es seguro su uso?, ¿tiene los aspectos de calidad que desea?, ¿hacemos pruebas para evaluar el desempeño del producto?, ¿tiene requerimientos especiales?
- ¿Qué sentimiento o necesidad busca satisfacer? El uso de mi producto o servicio ¿satisface sus necesidades?, ¿le provoca un sentimiento agradable el haber elegido mi marca?, ¿mi producto o servicio puede crear fidelidad a la marca?
- ¿Cómo me puede retroalimentar? ¿Tengo un número de servicio al cliente?, ¿tenemos puntos de postventa?, ¿hay indicadores internos que midan la satisfacción del cliente?, ¿tomamos en cuenta la retroalimentación del cliente?, ¿tenemos un plan de acción o control para el indicador del cliente?, ¿buscamos incrementar la satisfacción del cliente?
El sistema de gestión Lean de TBM hace especial énfasis en el enfoque al cliente que todo sistema de gestión debe tener. Asegurando el sostenimiento de los resultados sin perder el enfoque al cliente e inclusive asegurando la mejorar continua como parte del proceso de aseguramiento de la calidad que se ofrece al cliente.
Dice el dicho: “Cuando veas las barbas de tu vecino a cortar pon las tuyas a remojar”, y para eso recordemos un poco los recall más sonados recientemente en la industria automotriz en los que se enfatiza el riesgo y daño a las personas y al medio ambiente. Este último recall por alterar los resultados de emisiones contaminantes derivó en multas y compensaciones a los afectados. Pero ha habido otros incidentes en los que las bolsas de aire se activan posiblemente por causa del uso de nitrato de amonio que corroe una pieza metálica que se fragmenta y sale proyectada en esquirlas al cuerpo del conductor y sus acompañantes, causando daños físicos y en el peor de los casos la muerte del conductor.
Lo más difícil fue que la empresa reconociera el haber falseado datos de calidad y la parte ética más dura fue el haberse olvidado de su cliente final. ¿Qué nos falló para dejar que esto ocurriera? Conciencia, humanidad, ética profesional…?
Es momento de poner un alto y reconsiderar lo que hacemos como organización, las decisiones que tomamos, los datos que maquillamos y el lugar que tiene el cliente en todo esto. Entonces, ¿qué nos hace falta para enfocarnos en el cliente? ¿Esperar a que suceda “algo” para actuar?
La respuesta la tiene cada uno en lo que NO hemos hecho y en lo que hemos dejado de hacer con NUESTRO CLIENTE.
Acérquese a los expertos de TBM, ellos le ayudarán a detectar las necesidades específicas de sus clientes asegurando el sostenimiento de sus resultados.
