Mejora de Procesos Administrativos

Del “Sí” al Efectivo

Si recorta el tiempo a la mitad cuando su cliente dice “Sí” a entregas y pagos, ¿qué valor representa? ¿Qué sucedería si al mismo tiempo redujera costos y mejorara el servicio a su cliente?

Mejorar los procesos administrativos se traduce en servir mejor a sus clientes. No se trata de un incremento imperceptible de ganancias sino de mejoras sustanciales, diez veces mayores. En el caso de un cliente de giro bancario, un equipo Kaizen de Procesos Administrativos logró en sólo una sola semana resultados dramáticos: redujo en 70 por ciento el número de pasos requeridos para establecer un determinado tipo de cuenta, disminuyó el número de trámites de transferencia en un 75 por ciento y redujo el número de retrasos en 79 por ciento. Como resultado, se logró un recorte en el tiempo de entrega de la nueva cuenta de 90 a 49 días calendario.  Reducir el tiempo de preparación del cliente a casi la mitad atrajo ingresos adicionales de $3.1 millones por año. Y eso fue sólo el comienzo.

Existen muchas otras áreas en donde las técnicas de Lean y Six Sigma pueden aplicarse para mejorar la calidad y grado de reacción, incrementar la eficiencia y reducir costos. Estas incluyen la entrada y manejo de pedidos, cuentas por cobrar, soporte de ventas, ingeniería, reclamos de garantías y centros de servicio al cliente. Se pueden lograr importantes resultados en cualquier sector de su organización que realiza transacciones o sigue procesos de rutina. Algunos de los temas típicos en los que el acercamiento a Lean Sigma le puede ayudar a potencializar su empresa son:

• Productividad plana o decadente
• Costos descontrolados de TI y requerimientos de trabajo
• Exceso de carga de trabajo
• Retos de flujo de efectivo y liquidez
• Tasas de error crecientes o altamente variables
• Grandes atrasos de pedidos o facturas sin cobrar
• Tiempos lentos de respuesta y quejas de servicio al cliente.

A diferencia de los procesos de fabricación, los procesos de negocios son a menudo imposibles de ver.  No se puede medir lo que no se puede ver, y es difícil mejorar lo que no puede medir. Es por esto que el primer paso al aplicar Lean Sigma® a los procesos de negocios es revelar el flujo de información y de trabajo, sin importar la forma que el trabajo vaya a tomar. 

Un Kaizen de Procesos Administrativos es un evento de mejora con una duración de cinco días, orientado a la acción, enfocado a un proceso específico de negocios o asunto de oficina. Dirigidos por un asesor de Procesos Administrativos Lean Sigma® de TBM, los equipos de Kaizen de Procesos Administrativos incluyen representantes de diferentes niveles de dirección para tratar procesos de cada departamento. Lo primero que hace el equipo es recorrer el proceso y crear un mapa espaghetti, el cual le ayuda a identificar y rápidamente eliminar el desperdicio más obvio. Los participantes a menudo quedan sorprendidos al descubrir que hasta el 90% o más de su tiempo se va en completar un proceso de negocios que consiste en desperdicio de tiempo y actividad innecesaria, como son defectos, controles extra, sobreproducción, procesamiento innecesario, movimientos excesivos y esperas. 

El equipo  Kaizen de Procesos Administrativos crea después un detallado mapa de flujo del proceso. También se recaban los datos críticos del proceso, tales como información de calidad y volumen diario. En este punto ellos identifican y eliminan más formas elaboradas de desperdicio, tales como auto-conexiones, pasos innecesarios y puntos de decisión lenta, para diseñar un  nuevo proceso que típicamente arroja mejoras de calidad y eficiencia de dos dígitos.

La mejora del proceso de negocios debe ser prioritario en cualquier negocio lean y componente crítico de su transformación lean. Para saber cómo los asesores de TBM pueden ayudarle a transformar sus procesos administrativos y generar nuevas eficiencias al ingreso neto, aumentar la satisfacción del cliente y lograr el constante progreso de su empresa dentro del entorno competitivo, contáctenos.

“Nos  asombran los beneficios. Estamos reduciendo cantidades increíbles de tiempo y esfuerzo de la nómina,  de la entrada de pedidos y rastreo de inventarios.”—Paul Mechler, Presidente, Marvair Company
“En un piso de planta, el proceso a menudo está justo frente a usted. Pero la mayoría de los procesos de negocios son una masa de detalles ocultos a la vista – en múltiples locaciones, oficinas y computadoras – aún al pasear en las cabezas de varios de nuestros miembros de equipo.”—Scott Mitchell, Vicepresidente en Jefe,
Mejora de Procesos de Negocios, First Data Corporation